Unidad II: MARKETING Y CRM EN APLICACIONES COMERCIALES PARA INTERNET

Contenidos: Marketing y la CRM

Objetivos: Efectuar comunicados aprovechando los recursos compartidos en red utilizando sistemas formales y atendiendo a las normativas que rigen a la organización interna.
Utilizar el correo electrónico para obtener, mantener y entregar Información actualizada, de forma eficiente y oportuna, a las personas y organizaciones implicadas.

Introducción

Mantener mejores relaciones con los clientes es la ventaja más obvia al momento de implementar tecnologías de Internet. Después de todo sin clientes un negocio sería un fracaso. Pero en muchos aspectos, lidiar con los clientes es el punto más complicado de un negocio electrónico que ustedes enfrentarán.

Aparentemente resulta muy sencillo colocar una tienda basada en el Web y vender productos. Pero esa aparentemente sencillez puede transformarse en algo muy complicado si no se está bien preparado para enfrentarlo.
La administración de la experiencia de los clientes a menudo es el terreno del software para la Administración de las Relaciones con Clientes (CRM: Customer Relationship Management).

Muchos negocios han descubierto que es necesario avanzar de un paso a la vez, identificando los aspectos que proporcionan mayore
s beneficios a sus clientes, y después seguir avanzando. Incluso los pequeños avances pueden ofrecer grandes beneficios con rapidez. Al igual que con otros aspectos de los negocios electrónicos, las tecnologías cambian y se perfeccionan constantemente. Pero en tanto más pronto se comience a asimilarla, más fácil será que se adapten a los cambios.

¿Qué es Marketing?

En términos simples se define como "LA FILOSOFÍA EMPRESARIAL O ENFOQUE PARA MANEJAR, NO SÓLO LAS RELACIONES DE INTERCAMBIO DE BIENES POR DINERO, SINO QUE LA EMPRESA COMPLETA".

Marketing es el arte y la ciencia de captar, mantener y hacer crecer la demanda generada por un determinado grupo. Porello el marketing, debe crear, comunicar y entregar un valor superior a las personas del segmento elegido.

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Determinantes del Marketing

• El mercado

• El consumidor

• La competencia

• La empresa

• El entorno

• El marco socio económico

• El marco legal

• La coyuntura
  
  

Variables comerciales:

Existen variables que la empresa puede controlar. Si no las controla, está dando ventajas a la competencia como lo son:

• PROMOCIÓN: Otorgar ventajas limitadas por tiempo limitado.
  Objetivo: Conseguir más uso o más usuarios.
• PUBLICIDAD: Mensaje o imagen del fabricante, generalmente por medios tradicionales y no tradicionales.
  Objetivo: Dar a conocer y conseguir aceptación.
• SPONSORING: Apoyo a actividades ajenas a la empresa; Nos interesa su difusión e imagen.
  Objetivo: Apropiarnos de la imagen de un tercero para aplicarla a nuestro producto.
• RELACIONES PÚBLICAS: Todo lo que vamos a hacer para que los medios de comunicación se hagan eco de nuestros mensajes.
  Objetivo: Lograr credibilidad a través de la del medio.







• MERCHANDISING: Toda forma de comunicación comercial en el punto de venta.
  Objetivo: Rentabilizar al máximo el punto de venta.

Marketing relacional:

Se ha denominado así a una parte del Marketing que se ocupa de la relación con el cliente y se ha desarrollado debido al aumento de la competitividad del mercado que obliga a ofrecer a los clientes una atención cada vez más directa y de mejor calidad. Toda relación se desarrolla en un ámbito temporal que, si la experiencia es satisfactoria para ambas partes, tiende a ampliarse en el tiempo en beneficio mutuo.

Atención personalizada

Se utiliza con el objetivo de constatar su satisfacción y a través de ella, obtener lealtad de los clientes, lo cual es sumamente difícil hoy en día, considerando los múltiples estímulos similares a los que está sometida una persona. Por ejemplo, el caso de los detergentes para ropa, en el cual a cada instante, se está recibiendo publicidad que dice que los detergentes líquidos son superiores a los en polvo y viceversa. ¿A quién le deberíamos creer?

Reconocer al cliente y saludarlo por su nombre:

Este es el primer signo de que nos preocupamos por él. Pero no es suficiente para asegurar que la atención es de calidad y que estamos preocupados de sus necesidades. Resulta importante además conocer anticipadamente sus gustos y deseos para satisfacerlo. Anticiparse implica utilizar de manera inteligente los datos sobre el cliente que podemos conseguir, transformándolos en información útil y valiosa.

Procesamiento de la información:

Permitirá suponer deseos, necesidades, hábitos, gustos, creencias, costumbres y otros signos que luego la realidad de su comportamiento nos confirmará o modificará, pero que en todo caso nos otorgarán ventaja y dominio de la situación frente al cliente.

Antes, encontrar un nivel de atención bueno, era la excepción. Hoy es cada vez más generalizado encontrar buena atención. Al menos todos lo prometen y muchos se esfuerzan en cumplirlo.

Conocer en detalle los hábitos y gustos de cada uno de nuestros clientes nos permite ofrecerles el producto o servicio preciso en forma oportuna. Establecer una relación más directa, nos permite además contar con su confianza.

Hoy no importa que producto se fabrique, puede ser copiado, por lo cual hay que estar permanentemente sintonizado con el mercado y con el cliente.

Cada persona es diferente:

Por esta razón, las empresas hoy en día no tratan de abarcar a todos y de vender de todo, sino que se especializan en algunos tipos de clientes, cada vez más específicos. Esto se denomina segmentación y dependiendo del o de los segmentos que se pretenda abordar será la mezcla comercial que se utilice, es decir el Mix de Marketing (hoy se utiliza la micro segmentación).

Una persona no se comporta todo el tiempo igual:

A veces tiene más preocupaciones y está más callada y pensativa. Otras veces es más abierta y conversadora. En algunas ocasiones es pesimista y todo le parece mal, mientras que el día anterior estaba optimista y todo era agradable, estupendo y mi producto o propuesta, la mejor.

Así somos las personas y nuestra interacción puede verse complicada si no tenemos en cuenta algunos factores básicos de una sana convivencia, que al aplicarlos a nuestro trabajo diario hacen más fácil nuestro día y evitan que pasemos malos ratos y se los hagamos pasar a los demás.

El funcionamiento de una CRM

Las CRM, como antes lo definimos, (administración de las relaciones con los clientes), son la forma más efectiva para relacionarse con los clientes. Las empresas han ido incorporando esta herramienta al comercio electrónico a fin de ordenar y administrar la información de sus clientes con el propósito de detectar las necesidades de estos y brindarles un servicio eficaz y oportuno a sus requerimientos.

Entre otras cosas también nos permiten la capacitación de clientes, mantenerlos en sus carteras, solucionar problemas de perdidas de estos, el trabajo personalizado, la dinámica y el ahorro de tiempo y dinero para los clientes como para la empresa

El objetivo principal es que ninguna oportunidad de venta se pierda. Es por ello que la CRM debe manejar todos los puntos de contacto con el cliente manteniendo una comunicación en tiempo real, lo que permitirá un dialogo permanente con el cliente satisfaciendo las más insospechadas necesidades.

En conclusión, el sistema entrega toda la información del cliente, sus necesidades y otras para ser almacenados en los departamentos correspondientes y así retro alimentar a los clientes con soluciones concretas y efectivas

Realmente, el objetivo final de CRM es vender más y mejor, es decir, vender lo máximo posible en las mejores condiciones posibles. Por ello, CRM no es más que: “La aplicación de los conceptos de marketing unido a la situación tecnológica actual". Pero la realidad es que vender no es sencillo ya que en ocasiones aparecen algunos problemas:

Ejemplo:

Un día, el director de marketing de una empresa decide potenciar las ventas haciendo un envío por correo a los clientes actuales y potenciales de una promoción de un producto determinado a un precio menor del habitual.

Cuando les llega la promoción, los clientes que consumen productos que no son el de la promoción, tras un primer vistazo y al darse cuenta que no es una promoción adecuada para ellos, deciden tirarlo a la basura y tienen una sensación de tratamiento impersonal con lo que podrían asociar la marca a una experiencia "negativa".

Instalación de la CRM

El problema de la instalación prácticamente dejó de ser una dificultad, pues los fabricantes de CRM hacen fácil este proceso ya que son mínimos los requerimientos que necesitan sus equipos para instalarlos, y los costos se adecuan a las necesidades de la empresa, ofertando distintas soluciones de CRM.

Si para una empresa el contar con una forma de soporte en vivo es algo muy bueno, imagínate lo magnifico que sería tener varias opciones de donde elegir.

2.- Capacitación a Clientes:

Cuando un ejecutivo de venta del sistema tradicional tiene a cargo poner productos para la industria como: software, equipos de laboratorios químicos, maquinarias, etc. o bien un simple electrodoméstico, éste debe realizar demostraciones de uso del producto, es decir, debe capacitar a sus clientes entregando así un servicio óptimo en la atención de clientes. Una vez concretada la venta, el ejecutivo presta un servicio de post-venta la que traduce justamente en capacitación a los operarios, empleados, ejecutivos según corresponda, como también un dinámico servicio técnico.

La competencia en la red es cada día más fuerte, las empresas se muestran en la Web de manera ágil y efectiva. Para ello deben reunir tecnología que les permite un mayor acercamiento con los clientes, la idea es que ellos se sientan como en casa, es decir, puedan interactuar seguros y entretenidamente de modo que vuelvan cuantas veces quieran a visitar la página y sean reclutados como clientes potenciales.

3.- Mantención a Clientes:

En el comercio electrónico sucede que nos esforzamos por que alguien nos visite en el Web, que encuentre lo que busca, que compre, que sea un cliente potencial, y por supuesto siga siendo nuestro cliente por mucho tiempo , es decir, mantenerlo en el tiempo. Para lograr este objetivo existen estrategias planificadas a través de herramientas y software especializado en mantención de clientes

No olvidemos que para todo tipo de ventas existen algunas frases cliché que debemos tener siempre presente:

Si bien es cierto, la instalación de una CRM completa resulta costosa, se recomienda ir paso a paso, es decir, no necesariamente pensar en gran escala sino ir paulatinamente a un sistema de CRM completo con empresas que tienen experiencia en la administración de contactos.

Por ejemplo, con los productos de CRM no necesitan desembolsar mucho dinero puesto que ofrecen soluciones desde $60.000 como GoldMine 5.0 la que permite a los usuarios individuales y grupos de trabajos manejar su interacción con los clientes.

Aspectos a considerar en beneficio de los Clientes

1.- Soporte a clientes:

Imagínate que un cliente que visita tu sitio Web por primera vez desea adquirir un producto o un servicio, pero algún aspecto de tu sitio Web lo confunde y no sabe como proceder. Claro, puede obtener ayuda a través del correo electrónico o de una lista de respuestas a las preguntas más frecuentes, pero desea obtener ayuda personal. Si no les ofreces esta opción, lo más probable es que pierdas a un cliente. Además, los números telefónicos gratuitos a menudo no representan una solución porque los usuarios típicos aún sólo tienen una línea telefónica en casa y acceden al Web a través de ella, por lo que no les hará mucha gracia tener que desconectarse de Internet para solicitar ayuda.

Es este el motivo por el cual la ayuda a los clientes es de gran importancia, la orientación que les brindemos a través de soportes ágiles y efectivos permitirá que permanezcan con nosotros y demuestren su gratitud concretando negocios importantes.

No debemos olvidar que el cliente que visita la Web representa una oportunidad de venta y para ello hay que mostrarle el camino con mecanismos que no resulten demasiado engorrosos. Quizás la frase “ Ayúdate Ayudando” constituya en todo su contexto una demostración clara de apoyo a los clientes y a los intereses

Encontrar y conservar clientes es un desafío básico. Es por ello que hoy las empresas enfocan sus estrategias a tratar que los clientes regresen a visitar sus sitios en la Web, con la propuesta de mantenerlos.

4.- Perdida de Clientes:

En el mundo de los negocios los equipos de ventas son actores estelares, transformándose quizás en la columna vertebral de las empresas. Ellos son quienes logran captar clientes, realizar exitosos negocios y prestar permanentemente un servicio de post-venta con el propósito de mantenerlos en su cartera.

Sin duda el proceso de captación de clientes a veces se torna muy difícil, pero a corto o largo plazo nos permitirá gozar de buenas utilidades. Por lo anterior, resulta ser un duro golpe perder clientes y es ahí cuando recién nos preguntamos:

Y entonces nos respondemos con frases consoladoras que sólo nos llevarán a un nuevo fracaso:

Unidad II: MARKETING Y CRM EN APLICACIONES COMERCIALES PARA INTERNET

Contenidos: Correspondencia electrónica – Servicio de correo electrónico en Hotmail

Objetivos:
Reconocer la gran importancia de manejar el correo electrónico en la comunicación en Internet. / Comprender la importancia de una buena, eficiente y eficaz relación con los clientes en un proyecto de comercio electrónico. / Comprender como opera el negocio a través de Internet. /Efectuar comunicados aprovechando los recursos compartidos en red utilizando sistemas formales y atendiendo a las normativas que rigen a la organización interna./ Utilizar el correo electrónico para obtener, mantener y entregar Información actualizada, de forma eficiente y oportuna, a las personas y organizaciones implicadas.

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Recordando un poco la función de un agente de ventas y publicidad en el comercio moderno: “Eres un recurso que ocupa un lugar de gran importancia, y para poder estar a la altura de tus responsabilidades, y “no perder el tren” de la promoción profesional, deberás conocer y perfeccionarte en técnicas cada vez más complejas y específicas”. Esto quiere decir, en palabras simples, que debes ir a la par con los avances tecnológicos en cuanto a aspectos comunicacionales se refiere.

Es ahí donde adquieren mayor relevancia principios tales como el de la discreción, la confianza, el respeto, la amabilidad, el poder de convicción, la oportunidad, etc. que son los que definen en parte la profesión de vendedor. Sin embargo, en la actualidad, la complejidad que ha alcanzado el mundo comercial y empresarial hace necesario, además de estas virtudes básicas, el dominio de una serie de técnicas específicas.

Como puedes ver, es considerable la especialización que hoy necesita tener un agente de ventas, como es considerable también la necesidad de la “permanente actualización de tus conocimientos”.

Correspondencia Electrónica
Una de las técnicas específicas que se te mencionaba anteriormente, tiene relación justamente con el aspecto comunicacional dentro del universo comercial, ya que como buen estudiante de ventas, deberás saber que para el normal desenvolvimiento de una empresa, es necesario facilitar las comunicaciones tanto internas como externas.
Esta misión de enlace y coordinación se efectúa de modo primordial, pero es necesario ser capaz de transmitir los mensajes oportuna y eficazmente, y ello está en relación con las técnicas de contactos y el manejo adecuado de las herramientas de comunicación y publicidad, y es por todo esto, la importancia de manejar adecuadamente una de las herramientas comunicacionales más trascendente y de uso masivo en la actualidad como lo es el Correo Electrónico.
Para adentrarte en este concepto de forma simple, imagínate en una u importantes cualidades, ¿Te imaginas lo complicado que sería estar ubicando a cada uno de los clientes y coordinando sus tiempos para que coincidan todos en la hora de reunión?, o talvez estés pensando que sería mejor enviarles una carta publicitaria a cada uno con el folleto del producto adjunto, pero, ¿qué probabilidades existe de que esa carta llegue efectivamente a manos de la persona deseada? y ¿cuánto crees que sería el costo de producción y envío de dicha folleto a cada uno de ellos a través del correo postal?.

Pues bien, creo que con este simple ejemplo te habrás podido dar cuenta que la función de contactar y comunicar no depende solamente de ti, sino que además de muchos otros factores externos, por lo que aunque tu desempeño puede ser muy eficiente, las comunicaciones igual fallan. La idea es entonces elegir el mejor medio de envío y recepción de información, medidos bajo los parámetros de Rapidez, Seguridad y Confianza.
Con el fin de que comprendas mejor su significado, podríamos asimilarlo un poco al sistema de correo postal tradicional ya que una forma de recibir correspondencia es a través de una casilla, identificada con una dirección única, a la cual van llegando las cartas. Así, cada cierto tiempo, es posible ir a recoger la correspondencia que ha llegado a esa casilla. Igualmente, para tener acceso al correo electrónico, es necesario contar con una casilla o “dirección electrónica”, que no es otra cosa que un espacio en un computador de alguna red denominado “servidor de correo electrónico”, administrada como una identificación única, es decir que cada usuario tiene su propia dirección en la red, típicamente en la forma.

nombreusuario@proveedor.dominio

Con respecto al dominio, hay varios tipos. Normalmente suelen tener como máximo 3 letras que los identifican. A continuación los más comunes:

En otras ocasiones se pone un indicativo del país donde está situado el servidor geográficamente hablando, como por ejemplo:

Servicio de Correo Electrónico en Hotmail
Para efectos didácticos, aprenderemos las ventajas de esta herramienta, utilizando un servicio masivo y gratuito de correo en Internet como lo es Hotmail, pero recuerda que no es el único, ya que existe una gran variedad de empresas que proveen este servicio como Eudora, Outlook, Latinmail, Yupimail, 123mail, Mixmail, Terra, Yahoo, etc.

En particular, el correo electrónico ofrece un económico, rápido y eficiente método para la transmisión de información entre millones de usuarios en todo el mundo. Internet entrega correo a toda esa cantidad de usuarios gracias al Sistema de Dominio de Nombre (DNS) el cual es un sistema jerárquico que combina información geográfica y organizacional, consistente de varios segmentos tal como un número telefónico que identifica en forma unívoca (única e inequívoca) a cada usuario.

Para sacar el mayor provecho posible a tu capacidad de aprendizaje, previamente aprenderemos a utilizar de forma eficiente este programa, realizando desde las acciones más comunes y básicas (como la recepción y envío de correos, bandejas, etc.) hasta sus opciones más avanzadas (como la protección y seguridad de los datos, libreta de direcciones, envíos a grupos, etc.)

Es hora de que hagamos entonces un breve resumen con alguna de las ventajas comparativas entre el ya conocido e-mail v/s el correo postal:

Estructura de un mensaje:
La estructura de un mensaje de correo electrónico, es muy parecida a la de una carta postal, en donde diferenciamos dos partes fundamentales, la cabecera y el cuerpo del mensaje y cuyos componentes se te describen a continuación en detalle utilizando para ello una típica ventana para enviar mensajes de correo (e-mail):

Hoy en día casi todos los programas de correo electrónico, permiten la incorporación de un fichero de texto que se le denominó FIRMA. El contenido de esta firma suele ser información adicional, una frase ingeniosa, un lema, una idea, otras direcciones de correo que se disponga, incluso algún dibujo realizado con caracteres de texto.

Actividad Nº3 para 2a prueba

09. ¿Cuál es el precedente directo del B2B?

10. Cuál era el objetivo de EDI y cómo funcionaba?

11. ¿Qué era el Hub y Spoket en el EDI?

12. ¿Qué era VAN?

13. Indique los aspectos que apuntan al Comercio Electrónico B2B en el ciclo de abastecimiento

14. Analice la frase “Los proveedores se preocupan de encontrarnos para vender lo que necesitamos”.

15. Indique las herramientas de comercio electrónico más utilizadas en la compra.

16. Comente lo relacionado con los beneficios para vender en un Comercio electrónico B2B.

17. Comente lo relacionado con los beneficios para distribuir en un Comercio electrónico B2B.

18. Comente lo relacionado con los beneficios para Exportar en un Comercio electrónico B2B.

Aspectos a considerar en un negocio en Internet

Objetivos:
Conocer el significado del comercio electrónico y como este funciona en una economía globalizada.
Ventajas del Comercio electrónico frente al comercio tradicional.
Tipos de comercio que se producen en Internet.
Unidad I: El Comercio Electrónico en una Economía Globalizada
Contenidos: Aspectos a Considerar en un negocio en Intenet

El sitio Web como Vitrina y Tienda

Contar con un sitio Web es un aspecto relevante del comercio B2C, el objetivo es facilitar
la compra haciendo que su experiencia de buscar, encontrar elegir y pedir lo que necesita sea
fácil y agradable y con ello una venta de mayor calidad respecto a una compra en tienda
tradicional.

Para esto, es fundamental que el sitio sea ágil, interactivo y de un contenido adecuado
preciso en relación con la información de los productos que ofrece y de la manera como
realizara la compra.

Esto conlleva a estructurar y diseñar un buen catalogo que permitan al cliente buscar y
encontrar lo que necesita en forma eficaz y eficiente.
Otro componente esencial es lo relativo a precios y variedad, suponemos que el cliente
perciba que esta comprando mas barato que mediante los canales tradicionales, que implica
esto, que el MERCHANDISING o la forma de presentar el producto en un sitio Web B2C debe
ser agresivo.

Las empresas tradicionales deben ver el Comercio Electrónico B2C como un nuevo
negocio, jamás como una digitalización del negocio actual.

Aspectos de Negocio Rentable

Los aspectos básicos que hacen un negocio virtual rentable son:

a.- La inversión inicial es mas baja: La inversión para montar una tienda virtual es mucho
menor que la que se necesita para montar una tienda real, es mas ya existen Portales en
Internet que ofrecen en forma gratuita una tienda virtual.

b.- Los costos operativos más bajos: La función de venta se realiza interactivamente en el
sitio Web, apoyado por un soporte en línea telefónica o mediante Internet, usando programas
gratuitos como el ICQ que permite la comunicación a distancia en Internet
En un comercio tradicional los costos operativos con relación a los costos reales
desaparecen, esto hace posible que los precios sean menores, lo que se refleja en un menor
costo del producto para el cliente.

c.- Mayor posibilidad de venta: La atención al cliente se extiende las 24 horas y los 7 días
de la semana, ante esto podemos establecer las ventajas para el consumidor las cuales son:

• Puede comprarse desde el hogar.
• Puede comprar a cualquier hora del día y de la semana.
• Mayores precios.
• Permitir acceder a mayor variedad de productos.
• Puede informarse en detalle sobre la compra, asociando mayor cantidad y
calidad de información a cada producto.

Aspectos de Marketing

Los cambios de paradigmas en el comercio B2C que ha traído Internet también a
afectado, y muy especialmente, la forma en que se utiliza el marketing como herramienta de
negocios. Al respecto, la construcción y manejo de un sitio Web se constituye en un factor
preponderante.

Al respecto los autores han establecido las llamadas 10 reglas básicas de cómo utilizar el
marketing en el B2C:

1.- La página inicial de nuestro sitio debe ser ágil y atractiva
2.- El sitio Web debe ser interactivo y dinámico
3.- En el sitio Web subyace un objetivo comercial claro y un modelo de negocio
concreto.
4.- El diseño del sitio Web es labor de expertos
5.- La recolección de datos del cliente es un activo muy preciado en cualquier
proyecto de Internet.
6.- No basta con crear un buen sitio Web
7.- Marcha blanca
8.- Responder a todos los requerimientos
9.- Sitio Web flexible
10.- Atender la competencia

Aspectos Logísticos

Los aspectos logísticos comprenden la parte operativa. En este proceso se puede llevar a
cabo de muchas maneras, de acuerdo con el número de pedidos, el presupuesto disponible y las
proyecciones de ventas. Indistintamente de la forma que se lleve a cabo, existen ciertas reglas
que se deben cumplir para que el proceso resulte eficiente y de calidad.

a.- Lo que el cliente pide es lo que el cliente recibe, en cantidad, en formato; en marca. : Las
expectativas del cliente deben ser satisfechas, muchos negocios han fracasado por el no
cumplimiento de los requerimientos del cliente, esto supone que el sistema que adoptemos, sea
el que sea, debe tender a conseguir un control óptimo del proceso de recepción recogida
empaquetado y entrega.

b.- Hay que incorporar en el proceso el “manejo de excepciones”: Esto es, por ejemplo prever
situaciones como si el cliente no esta en su hogar, no ha pagado, tiene cuentas pendientes o
rechaza parte o todo el pedido.

c.- La entrega es parte del servicio: La importancia en este punto es generar un protocolo de
entrega evaluando el servicio con medios propios o el servicio contratado

Etapa del proceso de Logística

1.- Etapa de recepción de pedido. En caso de pago con tarjeta de crédito, incluye el control de
que la transacción haya sido completada correctamente, para esto es necesario establecer un tipo
de filtro inicial por posibles errores por ejemplo el valor es de 1.000.000 y sé dígito 1000000.

2.- Etapa de recogida de producto. Deberá existir algún procedimiento manual de
reconocimiento del producto recogido y contrastarlo con lo pedido y algún medio rápido de
notificación de “faltantes” para dar tiempo a la reposición.

3.- Etapa de empaquetado: Controlar lo que se entrega, separando los pedidos
completos de los que les falta algo. Verificar que cuando haya varios productos de distinto
formato en el empaquetado estén dispuestos de tal manera que un producto no dañe al otro y
exista un orden evitando confusiones.

4.- Etapa de completar el pedido: Consiste en suministrar los productos que faltan

5.- Etapa de Ruta: De acuerdo a los turnos de entrega definir el orden de entrega
buscando optimizar el tiempo y longitud de recorrido.

6.- Etapa de Entrega: Se trata de verificar la entrega completa de todo lo que venía en el
pedido final, la recepción de devoluciones totales o parciales

Nota: Es importante recalcar que el Comercio Electrónico no es un proyecto
tecnológico, sino de negocios, pero la tecnología es una parte esencial de él
El comercio electrónico no es una tecnología, sino un negocio que debe ser
abordado como cualquier proyecto, aunque esto implique una parte tecnológica que está
al servicio de un modelo de negocio que tiene como fin realizar una gestión eficiente que
le permita vender más, gastar menos, y ganar mas

Comercio electrónico e internet

Internet ha sido el impulsor del Comercio Electrónico. La existencia de una red mundial de computadoras popularmente llamada la autopista de la información, conectados entre sí ha permitido la interacción entre los agentes económicos en el ámbito mundial, sin barreras comerciales y con una estructura de costos más bajos en orden de magnitud respecto de lo que existía hasta ahora. En su conjunto, todos estos factores son los que han impulsado el crecimiento del comercio electrónico y de Internet a una velocidad nunca antes vista en la historia de la economía mundial.

Inicialmente, el énfasis estuvo en la construcción de infraestructura mundial de red, donde se conjugaron rápidamente la convergencia entre telecomunicaciones y computación. De esta manera, el acceso a Internet pasa a ser el primer desafío asumido por las empresas dedicadas a esa función, lo que da origen a los Internet Access Provider o IAP (proveedores de acceso a Internet), cuya principal función es comunicar entre sí a todos los que están en el mundo de Internet.

Con el advenimiento de World Wide Web que significa Red Global Mundial, surgió la necesidad de tener un sitio Web para poder estar visible en Internet, es decir, publicar una especie de “catalogo digital” donde mostrar información y productos, entre otros.
Para tener dicho sitio, existen dos opciones:

Cada interesado debe invertir en una infraestructura computacional que este disponible las 24 horas de día, los 7 días de la semana

Buscar un tercero que realice esta inversión y administre el sitio Web a cambio de una compensación económica.

Las funciones de los proveedores de sitios Web fueron vitales en este momento para “hospedar” (hosting) los sitios Web y entregar una disponibilidad de acceso permanente durante todo el año, en las mejores condiciones técnicas posibles por el precio pactado.
Con este gran auge, comenzaron a surgir los proveedores de soluciones en los distintos tramos que implica Internet. En primer lugar, aparecieron los fabricantes de Browsers o “navegadores” como Netscape e Internet Explorer.

Luego, en la medida en que el desarrollo de sitios Web creció en forma exponencial, haciendo más difícil la búsqueda de información, surgieron los motores o maquinas de búsqueda como

A medida que el número de posibilidades de obtener información y contenidos específicos ha ido incrementando, se ha hecho necesario reunir en un “sitio de sitios” lo que fuera más relevante para un determinado grupo de navegantes, dando origen a los Portales.
La entrada masiva de personas en busca de información generó una masa critica suficiente amplia como para que Internet se convirtiera en un canal de publicidad atractivo, desarrollándose rápidamente toda una industria alrededor de este concepto que permitió el surtimiento de una nueva alternativa en Internet, distinta del acceso a la red, y de los servicios de Hosting y de correo electrónico.

Ante la interrupción de esta masa critica de consumidores en el ámbito mundial – pero sobre todo, en el ámbito nacional en Estados Unidos – cobro fuerza la llegada real del comercio electrónico. Primero fue solo la venta a partir de un catalogo, dejando el pago para la entrega, pero muy pronto se llego al “pago en línea” con tarjetas de crédito.

Nada de lo anterior habría podido suceder sin la ocurrencia de otro nuevo fenómeno: la disponibilidad de sitios Web con contenido valioso sin costo para el usuario, lo que rompió con varios paradigmas de negocios muy establecidos, él mas conocido “nadie da algo de valor en forma gratuita“. La fuerza detrás de este hecho fue la convicción de parte de los actores de Internet, provenientes del sector del software y del mundo académico, de que lo importante era llegar en un primer momento a la masa critica de personas conectadas a la red, esto es, hacer el mercado, para después cobrar por lo que se ofrecía gratis.

Breve Reseña del Comercio electrónico

¿Cuándo empezó la era del comercio electrónico?


Las empresas centradas en el comercio electrónico comenzaron hace más de dos décadas con la introducción del intercambio electrónico de datos entre firmas comerciales, envío y recibo de pedidos, información de reparto y pago, etc. Incluso el comercio electrónico orientado al consumidor tiene también una larga historia: cada vez que utiliza un cajero automático o presenta una tarjeta de crédito, está efectuando una transacción electrónica.
En el siglo XXI la tecnología está contribuyendo a que cada vez sea más fácil que las empresas hagan sus negocios, pero para tener éxito es necesario comprender los elementos de los negocios electrónicos
Desde 1995 a esta parte el número de personas con acceso a Internet y el número de sitios Web en el mundo se han duplicado cada seis meses, mientras que el volumen de tráfico a través de la Red se ha más que triplicado, lo cual indica que las personas están invirtiendo mucho más tiempo en ella.
En noviembre de 1999 junto a la cumbre de la Organización Mundial del Comercio en Seattle, hubo una conferencia sobre el Comercio Electrónico organizada por el sector privado. En dicha conferencia se pudo apreciar el camino recorrido y lo que queda por recorrer. Asimismo, se dijo que en los próximos 10 años el 80% del incremento del comercio electrónico, cuestión que por sí sola nos da una idea de la magnitud del Internet.

Pero sobre todo, cada vez hay más empresas de la economía tradicional que se están incorporando al mundo del Comercio Electrónico. De acuerdo a un estudio sobre la Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago, aparecido en abril del 2001, el número de sitios chilenos de comercio electrónico subió desde 132 en junio del 2000 a 481 sitios en marzo del 2001, esto es, un incremento del 264% en solo 9 meses. De estos las empresas “tradicionales” con sitio Web pasaron de 44 en Junio del 2000 a 265 en Marzo del 2001, un incremento del 502%. En el mismo periodo, el número de productos genéricos ofrecidos a través de INTERNET aumentó de 140 a 341. Todo ello refleja la entrada real de la economía tradicional en el mundo de los negocios electrónicos.


¿Qué es el Comercio Electrónico?


El comercio electrónico es una forma avanzada de comercio a distancia, que utiliza para su funcionamiento sistemas computacionales, redes computacionales mundiales y sistemas de telecomunicaciones, que permiten que una transacción comercial se lleve acabo sin que sea necesario la presencia física en el mismo lugar del comprador y del vendedor.

Estos medios tecnológicos dotan a los negocios de gran “escalabilidad” que, unida al bajo costo de las transacciones y a la existencia casi ilimitada de información, permiten que se lleven a cabo en una forma radicalmente más eficiente, pudiendo llegar al consumidor final con productos más baratos, más variados y más definidos respecto de los medios tradicionales.

En resumen, el comercio electrónico permite que una transacción comercial se lleve a cabo sin la presencia física de comprador y vendedor, utilizando para ello tecnología de la información y telecomunicaciones.
Una Empresa que utiliza comercio electrónico tiene cobertura mundial sin necesidad de “instalarse” en otros países o regiones. Su comercio al mundo desde un solo punto.
La interconexión entre proveedores y clientes de un ciclo de negocios puede ser inmediata, fluida y mucho más eficiente.

Los procesos que intervienen en un ciclo comercial (compra y venta) en donde intervienen múltiples empresas pueden ser integrados eficientemente sin menoscabo de la independencia y la seguridad de cada uno de los integrantes, a pesar de que se encuentren muy alejados entre sí, en muchos casos utilizando el cooperativismo.
Las barreras naturales se eliminan, facilitando cualquier transacción o acuerdos comerciales.




En definitiva cualquier empresa que se integra al comercio electrónico pasa a ser un mercado mundial, donde puede hallar información, comprar y vender sin moverse de su computador o unidad de acceso a Internet








Razones del éxito del Comercio Electrónico



Mirado desde el punto de vista tecnológico ha sido Internet y particularmente el Word Wide Web y sus miles de sitios y páginas con variada información, imágenes, productos y servicios los que han logrado el éxito del Comercio Electrónico.

¿Qué es lo que ha influido en el éxito del Comercio Electrónico en el mundo?
1. Los bajos costos y su fácil accesibilidad, nos ha permitido que millones de personas alrededor del mundo estén conectados a la super carretera de la información de manera tal que en pocos segundos podemos enterarnos de lo que está sucediendo en cualquier parte del mundo, rompiendo barreras de distancias y de idiomas.
2. El avance de las telecomunicaciones, donde se ha dado una frenética carrera para ofrecer la ”carrera digital” ha sido otro de los factores que ha favorecido el éxito y crecimiento del Comercio Electrónico.
3. Desde el punto de vista de los negocios, la percepción, de parte de una enorme cantidad de agentes económicos, que detrás de todo esto hay un gran potencial de negocios ha sido una de las causas más influyentes.
4. La globalización de la economía, la aceptación de un modelo económico liberal de sociedad basado en la libre iniciativa y en la conjunción de capital económico son factores que en su conjunto han propiciado este avance del Comercio Electrónico.



Si hacer negocios a través de Internet es un éxito, ¿Cuál es la diferencia entre el comercio electrónico y uno tradicional?





Comercio Electrónico versus Comercio Tradicional


Una comparación entre un negocio tradicional (desde una tienda tradicional) y el mismo negocio vía Internet nos ayuda a comprender mejor los alcances y novedades que presenta el comercio electrónico:





Una explicación de esta tabla servirá para ilustrar más claramente la diferencia

Cliente anónimo versus cliente conocido:



Una persona que entra a una tienda a comprar no deja “rastros” de su identidad. A lo sumo, paga con tarjeta de crédito donde sale su nombre o conoce bien al dueño y sabe cómo se llama. Pero no es “parte del negocio” conocer los datos personales del comprador como nombre, dirección, teléfono, número de tarjeta de crédito, nacionalidad y otro. Esto, sin embargo, sí forma parte integral del modelo de negocios del comercio electrónico indirecto, ya que es la única forma de identificar a quién se le vende y a quién se le debe hacer la entrega. En el caso del comercio electrónico directo, si bien no es parte obligada de la transacción, ya se ha incorporado al modelo de negocios, y el consumidor lo asume así.
La gran ventaja que existe de este modelo de negocios es la cercanía que existe con el consumidor, conocer sus gustos y lo que está dispuesto a pagar, entre algunos de los aspectos a considerar. A pesar de ser más “impersonal”, es un sistema más interactivo y muchos lo califican de óptimo.



Variedad limitada versus variedad ilimitada:


En una librería caben muchos libros, pero no millones como es el conocido caso de Amazonas.com o de cualquier tienda electrónica. Además, en una tienda virtual se puede entregar herramientas de búsqueda que permitan rápidamente encontrar los productos que se desea por distintos criterios de búsqueda. Esa facilidad para hallar lo que se busca, sea lo que sea, es uno de los grandes atractivos del comercio electrónico.


Horario de atención:



Obviamente, salvo excepciones, el comercio tradicional tiene horario de atención limitado. La diferencia es que, en Internet todos los clientes que sé interesen por un producto pueden ser atendidos las 24 horas del día y 7 días a la semana, sin necesidad de una infraestructura física y de personal para atender dichos requerimientos. Al respecto, conviene siempre tener un “soporte en línea” para posibles problemas, que en ningún caso podrán ser tan grandes como pueden serlo para una tienda tradicional es esta una desventaja a considerar, pero dependerá de otros factores posibles a considerar que suplirá las falencias.


Asistencia en la venta:



En una tienda tradicional un vendedor no puede atender a varios clientes a la vez, y si lo realiza estamos seguros que la atención no será de la mejor forma. De igual modo, si la variedad es muy grande es difícil que una persona pueda ser experta en todos y cada uno de los productos que se venden en una tienda tradicional. En una tienda virtual, en cambio, se puede atender a todos lo clientes y entregarles información de apoyo en la compra de los productos que desean. Por ejemplo, pueden escoger productos entre determinado rango de precios, de determinada marca o con determinadas funciones. Incluso, una vez escogido el producto, puede obtener información aun más detallada. Todo ello es posible sobre la base de sistemas inteligentes de asistencia de ventas basadas en tecnologías de la información.


Costo de transacción:


Para poder vender en una tienda tradicional necesitamos la tienda con todos los gastos operativos que esto conlleva, además de gastos para la venta entre los cuales están los de personal, mantención y suministros. En el comercio electrónico, por el contrario, estos costos son mucho menores por cuanto no se necesita realizar gastos de mantención de una tienda real. Por contrapartida, están los gastos de entrega del producto, que deben compensar los ahorros conseguidos para poder ofrecerlos a mejor precio a los clientes.


Utilización de espacio:


Los términos del negocio se han invertido: un comercio tradicional usa el espacio físico para vender y por ello requiere de mucho espacio físico para llegar a más gente con mayor variedad de productos ¬y de la tecnología para ahorrar costos, mediante un buen sistema de control de inventarios y facturación, por ejemplo. Una tienda virtual, en cambio, usa la tecnología para vender vía Internet y el espacio físico para ahorrar costos mediante un sistema logístico optimizado.
Una mención especial merece el efecto del comercio electrónico sobre el empleo debido a la incidencia que tiene particularmente en la pequeña y mediana empresa. La aprensión frente a la pérdida de fuentes laborales es más sensible en este tipo de negocios que en las grandes empresas, por la cercanía que existe respecto de la gente que trabaja en la empresa.
No se puede asegurar que una tienda virtual tenga menos personal que un negocio similar de corte tradicional. En cambio se puede aseverar que el perfil del trabajo cambia. Asimismo, tampoco se puede afirmar que una tienda virtual supone la desaparición del negocio tradicional, pero desde luego cambia el foco de este y el rol que juega en el ciclo de valor, esto es, abastecimiento, procesamiento y distribución. Lo que determina una u otra alternativa, finalmente, es la forma en que se acomete el proyecto de comercio electrónico y la proyección que se le da.
Siempre es posible lograr una buena simbiosis entre tecnología y experiencia en una nueva forma de hacer negocios, sin que sea necesario despedir gente, siempre y cuando se puedan administrar inteligentemente los temas de cultura empresarial hacia el interior de la organización, y exista cooperación de todos para adaptarse a la nueva cultura.
Internet no es un problema de “viejo” versus “jóvenes” sino un cambio del negocio que puede significar una mejora en la cualidad del trabajo que llevan a cabo personas experimentadas, si saben ver esa oportunidad y ponen de su parte para aprovecharla.
Internet tampoco es un problema entre empresas grandes y chicas, sino entre empresas rápidas y lentas. Logran ser las primeras aquellas que tienen mejores oportunidades de entrar al Comercio Electrónico si lo saben hacer bien, alejándose por igual de las sobres-expectativas así como también de verlo como un simple experimento sin mayor proyección dentro de la empresa.

Tipos de Comercio Electrónico

Existen variados criterios para calificar o puntualizar una definición de Comercio Electrónico, la mayoría de los criterios son concordantes y muy pocos los que no lo están pero convengamos que en esta materia nadie tiene la última palabra ya que el Comercio Electrónico ha evolucionado y seguirá evolucionando.

Se ha realizado una clasificación del Comercio Electrónico de acuerdo a dos factores: de acuerdo a los agentes que intervienen y de acuerdo al tipo de transacción

Clasificación Según los Agentes que Intervienen en la Transacción

1.- Comercio Electrónico B2C Business to Consumer:

(Empresa a Consumidor): Este tipo de comercio se produce entre una empresa y un consumidor final que consume el bien o servicio, esto es, no lo transforma en algo distinto para venderlo o traspasarlo a otro actor del ciclo de negocios.
Ejemplo de este tipo de comercio sería cuando desde nuestra casa compramos un electrodoméstico
En este tipo de comercio existen tres componentes que lo caracterizan:

Back Office El concepto de back Office se refiere a todo el proceso de recibir una orden de compra, procesarla, recoger la mercancía, empaquetarla, preparar su entrega, enviarla, entregarla y cobrarla, terminando con ella la transacción
Presentación en el Web para facilitar la compra
Mejor precio y mayor variedad.

2.- Comercio Electrónico B2B Business to Business:

(Empresa a Empresa): Este tipo de comercio se realiza entre dos empresas.

Ejemplo de este comercio sería la transacción comercial entre un supermercado y una distribuidora de un producto determinado.

3.- Comercio Electrónico C2C Consumer to Consumer:

(Consumidor a Consumidor): En este tipo de comercio intervienen dos consumidores finales, uno de los cuales se deshace de algo que le pertenece a favor de otro.

Ejemplo de este tipo de comercio podría ser cuando un particular desea vender su auto, articulo de su propiedad, a otro particular que desee comprarlo.

4.- Comercio Electrónico B2G Business to Government:

(Empresa a Gobierno): La transacción es entre la empresa y organización estatales. Un ejemplo de este tipo de negocio es la incorporación del pago de IVA y de impuestos a la renta en Internet.

Clasificación Según el Tipo de Transacción

1. - Comercio electrónico directo:

Es aquel en el que el bien o servicio se compra, se paga y se entrega “en línea”. Por ejemplo, un determinado Software de diseño.


2. - Comercio electrónico indirecto:

Es aquel en el que el bien o servicio no se entrega en línea. Esto incluye el que pueda comprarse y pagarse en línea, pero entregarse directamente como, por ejemplo, un cuadro de un renombrado pintor, como también comprarse en línea, pero pagar al recibir el producto de la compra en la casa o en el lugar donde el cliente indique, de lo cual existen varios ejemplos de sitios B2C latinoamericanos en los cuales la tarjeta de crédito no está aún disponible para pagar en línea.